<<<Procesul si feedback-ul>>> Aşa cum îl defineşte ISO 9001, procesul, reprezintă o activitate sau un ansamblu de activităţi care utilizează resurse condusă (conduse) astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată (considerate) un proces. Acum, aceste elemente de ieşire obţinute prin aplicarea unui proces trebuia şi ele să îndeplinescă anumite cerinţe, elementele de ieşire trebuie să fie intenţionate pentru a nu fi haotice.